Финансовые услуги: независимая консультация vs. продажа

Получение любой информации о финансовом инструменте для инвестирования, банковской услуге - это всегда общение. Но как отличить, просто ли вас консультируют или пытаются склонить к приобретению услуги, то есть «продают». Об этом пойдет речь ниже.

А правило, которому нужно следовать, чтобы не оказаться в финансовой ловушке (все правила кратко я приводил здесь) заключается в том, что важно научиться различать понятия «продажа» и «консультация». От этого во многом зависит, будете ли вы введены в заблуждение вашим собеседником или нет.

Мой профессиональный опыт в продажах (в первую очередь, банковских услуг), который измеряется 11 годами, сформировал у меня четкое понимание, как отличить продажу от консультации. И я могу определить, когда продажа осуществляется «топорно» и явно, а когда это делается настолько профессионально и красиво, что создается впечатление, что получаешь полноценную финансовую консультацию. И очень хочется поверить, что воспринимаемая информация лишена подтекста, максимально объективна и логична, но при этом нужно быть на чеку и соблюдать осторожность. Моя профессиональная деформация позволила выработать своеобразный иммунитет к попыткам мне что-то «продать». Уверен, что такое качество выработалось у большинства тех, кто работал или работает и по сей день в продажах.

Сначала давайте определим понятия продажи и независимой консультации. При продаже собеседник исходит из своей выгоды по итогам встречи/разговора. Она может заключаться в том, что если Вы приобретёте рекламируемую услугу, то это прямым образом отразится на уровне дохода (заработной плате) вашего визави. То есть существует прямая финансовая мотивация в том, чтобы вы сделали то, о чем говорят. При независимой консультации такой прямой заинтересованности нет. Тогда возникает вопрос, какой смысл специалисту проводить независимую консультацию? Дело в том, что такие консультации могут проводиться на добровольных началах, а также на платной основе. Это и является мотивацией. И нюанс в том, что при независимой консультации нет действий, склоняющих к тому, чтобы «заставить» вас использовать какой-либо определенный инвестиционный инструмент или банковскую услугу. Ваш собеседник предоставляет всестороннюю информацию. Тут нужно отметить, что при независимой консультации собеседник может поделиться своим личным опытом по какой-нибудь услуге, дать прямую рекомендацию воспользоваться ею. Но всё это основано на том, что он сам столкнулся с этим и знает, о чем говорит. А если не сталкивался лично, то даёт рекомендацию на основе статистики/отзывов/мнений других экспертов и т.д. Финансовой заинтересованности при этом нет.

Я не люблю слово «впарить», потому что это грубая интерпретация процесса продажи. Ведь навыками продаж нужно обладать, их можно и нужно воспитывать в себе, хотя бы для того, чтобы уметь «продать» себя на собеседовании. Кроме того, любой человек, работающий в продажах, обладает своим стилем продаж, который уникален и не похож ни на чей другой. Но продажам нужно учиться. Это значит практиковать различные методики, инструменты, и поэтому я все-таки (многие могут поспорить) назову продажи специальностью. Во многих компаниях специалисты по продажам - это ключевые сотрудники (и высокооплачиваемые), которые высоко ценятся на рынке. Помимо знаний по предмету (услугам, которые предлагаются) важно обладать знаниями по психологии, русскому языку, риторике и т.д.

Вообще, глагол «продать» можно рассматривать в широком смысле как «убедить кого-либо сделать что-то»: продать идею, продать себя и т.д. Но, как это всегда бывает, хороших профессионалов всегда мало, и к специалистам по продажам это относится тоже.

Поэтому продажи – это не про впарить (впарить – это низкая квалификация продаж). А продать красиво – это профессионализм. И вот тут есть опасность спутать её с консультацией. А так как речь идёт о финансовых продуктах, то неумение различать понятия, а значит сделать свой вывод и принять свое решение может стоить очень дорого, в прямом смысле слова.

Есть несколько маркеров, по которым Вы можете понять, что вам именно «продают», а не консультируют. Сразу оговорюсь, что они в большой степени условные, имеют много исключений, как и вся деятельность, связанная с человеческим общением. Поэтому прошу воспринимать их с небольшой долей критичности, но при этом руководствоваться ими в общении и стараться делать правильные выводы. Вот они:

  • Ваш собеседник склоняет вас к принятию решения максимально оперативно, не даёт достаточно времени для обдумывания. Психологический расчет на то, чтобы решение было больше иррациональным, чем взвешенным.
  • Прослеживается не слишком дружелюбная реакция на желание отложить решение вопроса о покупке услуги. Это следствие пункта 1.
  • Осуществляется поиск договоренности о следующей встрече. Существуют методики, согласно которым при продаже некоторых услуг необходимо несколько встреч/обсуждений, так называемые поэтапные продажи. В таком случае решение по итогам первого разговора не принимается, и весь диалог направлен не на то, чтобы продать сразу, а «посеять зерно», которое прорастёт при следующей встрече.
  • В хороших продажах инициатива в разговоре принадлежит не вам. Это очень сложно определить
  • Предлагаемые альтернативы связаны с продуктами/услугами только той компании, с представителем которой вы общаетесь.
  • На предложение сравнить с конкурентами собеседник старается сосредоточить внимание на своих продуктах. Либо обратная ситуация – отзываться не слишком доброжелательно (либо очень кратко (дежурно)) об услугах.
  • Собеседник использует «затертые фразы», что-что вроде «Что вас смущает?», «О чем вы хотите посоветоваться?», «Спросите лучше у меня». В общем, набор шаблонных фраз.
  • Потеря интереса к беседе, если вы даете понять, что не будете принимать сейчас решение, а значит тем самым либо берете инициативу в свои руки, либо берете дополнительное время, чтобы обдумать предложение.
  • Относительно узкий набор подтем для разговора в рамках финансов, либо если вы уходите от темы, то возврат её в прежнее русло, чтобы в итоге встать на путь реализации методики продаж.
  • Продажа – это в том числе попытка воздействовать на эмоциональные центры человека, стремление сделать так, чтобы вы приняли эмоциональное, иррациональное решение. Да, психологически, многие наши покупки спонтанны, необъяснимы, вызваны логикой, не понятной окружающим. Но когда речь идет о банковских и финансовых продуктах в целом, то это не оправдано. Здесь должно приниматься взвешенное решение и обращаться нужно за консультацией, очищать дискуссию от эмоций, рассуждать здраво с «холодной» головой, не поддаваясь на уловки «продавца», пусть даже и являющегося профессионалом.
  • При рассказе о преимуществах возникает некоторый крен в сторону положительных характеристик продукта/услуги по сравнению с отрицательными. Либо используется стандартный набор скриптов (заданных шаблонов ведения дискуссии), в которых ваш собеседник слегка журит сам себя. Либо вообще применяется методика избегания обсуждения отрицательных сторон, недостатков.
  • Ваш собеседник, слыша от вас открытые вопросы («Почему, как вы думаете?», «Зачем это необходимо?» и другие) затрудняется дать ответ. Это связано с тем, что имеющимися скриптами всё не охватить, и таким образом проявляется заученное поведение. Если речь идет о независимой консультации, то такие вопросы не застают врасплох, потому что собеседник не боится порассуждать на тему, отвечая на ваш вопрос. Тем самым при независимой консультации, наоборот, проявится профессионализм собеседника и погруженность в вопрос.
  • Вам предлагают не один продукт, а два, не только тот за которым вы пришли, но и другой, да еще и с дополнительным. Либо маскировка – вам продают продукт, за которым вы пришли и предлагают в придачу дополнительный – ненавязчиво. Мы это подробно рассматривали с статьях про комплекс банковских услуг. Этот процесс называется кросс-продажи.

Вот эти статьи:

«Банковские услуги в комплексе, или что еще Вам могут предложить. Часть 1»

«Банковские услуги в комплексе, или что еще Вам могут предложить. Часть 2»

«Банковские услуги в комплексе, или что еще Вам могут предложить. Часть 3»

Получается, что вы можете обратиться в банк за консультацией, чтобы выбрать интересующую услугу, но, столкнувшись с продажей, прибрести продукт, который является первым попавшимся, без сравнения характеристик. И это будет не ваш выбор, а продажа вашего собеседника, к которому вы обратились за первой якобы консультацией.

Но очень часто я наблюдаю ситуацию, когда опасаясь продаж («научены опытом») многие изначально в штыки воспринимают любую реплику и шаг в вашу сторону менеджера по продажам, думая, что он «впаривает» что-то или хочет продать, в лучшем случае. Остановитесь, вслушайтесь в аргументы. Реплики, утверждения, объяснения – это далеко не пустые слова. Вы можете много узнать для себя чего-то нового и использовать полученную информацию при принятии решения. И чем опытнее специалист по продажам, тем больше полезной информации вы почерпнете из его слов.

Не хотите принимать решение сейчас? Пожалуйста, но не лишайте себя важной информации. В любых продажах одним из пунктов чек-листа (внутренней инструкции специалиста) является проверка знания продукта (предмета продажи), а также желательно демонстрация опыта его использования. Это очень полезная информация, которая вам может пригодиться.

Но есть продажи, в которых нет задачи «продать» в классическом понимании слова, например, когда речь идет о недвижимости. Здесь корректнее говорить не столько о продажах, сколько о консультации, а если точнее, о сопровождении сделки. Связано это не только со спецификой предлагаемого продукта, то и с другими причинами: длительность сделки, множество факторов при принятии окончательного решения, высокий бюджет сделки и т.д. Там же, где продается «воздух», финансовые продукты, это сделать легче, особенно используя мисселинг (ситуация, когда происходит навязывание не того продукта за которым вы обратились, или преднамеренное сокрытие важных характеристик продукта, например, полной стоимости кредита, условиях получения кеш-бека и т.д.).

Другие правила я подробно рассматривал в статьях:

"О реалистичности финансовых целей"

"Финансовый эксперт, которому стоит доверять"

"Высокая доходность при инвестировании: обратная сторона медали"

И еще несколько заключительных правил рассмотрим в статье "Базовые правила при пользовании финансовыми услугами".

Фото: sova.info и rinfin.ru

  • {$ article_rate $}

Комментарии ({$ comment_list.length $})

{$ comment.user $}

  • {$ comment_rate $}

Ваш комментарий

Где я?

Практические финансы. Статьи, полезные рекомендации и советы, посвященные финансам: как общаться с банком, вести личные финансы, инвестировать.

Курс USD по данным ЦБ РФ

Курс EUR по данным ЦБ РФ



Теги